Equipier polyvalent en hôtellerie
Taux de satisfaction :
8,8/10
(16 avis)
Formation créée le 14/05/2024. Dernière mise à jour le 13/01/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
L’équipier en hôtellerie s’assure de la qualité des prestations mises en place dans les chambres tout au long des séjours des visiteurs et contribue à fidéliser les clients. Il nettoie, entretient et remet en ordre les chambres (faire le lit, changer le linge...), les sanitaires et les parties communes (couloirs, hall, escaliers...) d'un établissement hôtelier ou d'hébergement. Il informe le responsable des anomalies constatées (éclairages défectueux, fuites d'eau...). Il applique des méthodes précises et veille au respect de la vie privée de la clientèle. Il peut effectuer le service des petits déjeuners et peut également participer à l'entretien, au rangement et à l'inventaire du linge.
Objectifs de la formation
- Savoir réaliser l'entretien des chambres des clients, des parties communes et des locaux de service d’un établissement hôtelier
- Savoir organiser le petit-déjeuner et les tâches courantes d’un établissement hôtelier
- Connaître l’ensemble des activités générales de l'équipier polyvalent et savoir les appliquer
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Être âgé de 18 ans et plus, concerne les particuliers, salariés, demandeurs d'emploi ou professionnels souhaitant développer et certifier ses compétences dans le domaine de l’hôtellerie.
Prérequis
- Aucun.
Contenu de la formation
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Module n°1 : Entretien des chambres des clients, des parties communes et des locaux se service d’un établissement hôtelier
- - Entretien quotidien des chambres, des salles de bain et des sanitaires - Prise en charge du linge du service des étages et du linge client - Entretien des parties communes de l’établissement dédiées à la clientèle et des locaux à usage du service des étages - Approvisionner un chariot de ménage/chariot de linge - Contrôler l'état du matériel - Désinfecter et décontaminer un équipement - Entretenir des locaux - Changer les draps, refaire le lit (mise à blanc, recouche) et remplacer le linge de toilette - Déclencher un réapprovisionnement - Identifier et signaler les dysfonctionnements, les dégradations du mobilier et des équipements de la chambre - Décoder une feuille de service - Doser des produits d'entretien - Caractéristiques des produits d'entretien - Utilisation de matériel de nettoyage - Règles d'hygiène et de propreté - Règles et consignes de sécurité - Suivre l'état des stocks - Techniques de dressage de lit - Laver du linge - Ranger du linge - Repasser du textile (vêtements, linge)
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Module n°2 : Suivi du petit-déjeuner et des tâches courantes d’un établissement hôtelier
- - Travaux préalables au service du petit déjeuner - Suivi du service du petit déjeuner - Travaux de fin de service du petit déjeuner. - Réaliser la mise en place du mobilier, du matériel audio-visuel et informatique des salles de réunions, de conférences - Réaliser un service en salle - Réaliser un service au bar - Réaliser la plonge - Savoir Entretenir des locaux, suivre l'état des stocks, laver du linge, ranger du linge, repasser du textile (vêtements, linge). - Réaliser la maintenance de premier niveau des appareils et des équipements de l'établissement/local - Contrôler des moyens de paiement - Réaliser un suivi des encaissements - Savoir lire et établir un planning du personnel - Planifier les prestations en tenant compte de l’activité et du ratio de productivité - Appliquer la procédure d’accueil d’un vacataire - Réaliser l’ouverture du service d’étage par exemple - Appliquer la procédure d’enregistrement des objets oubliés - Réaliser la fermeture du service - Classer et archiver les documents rendant compte de l’activité du service. - Organiser le classement et l’archivage des objets oubliés par la clientèle. - Collaborer au sein d’une équipe en suivant les consignes de travail de la hiérarchie. - Communiquer avec la hiérarchie, les collaborateurs et les différents services de l’établissement. - Appliquer les techniques de communication avec la clientèle en face à face ou au téléphone. - Assurer le suivi de la clientèle durant son séjour. - Assurer le suivi des prestations proposées par le service des étages. - Faire appliquer les procédures liées aux prestations proposées par le service des étages. - Appliquer la procédure d’enregistrement et de restitution des objets oubliés. - Appliquer la procédure de réception et de restitution des vêtements confiés au service pressing. - Ecouter la clientèle, traiter la demande et en assurer le suivi. - Traiter les réclamations selon ses attributions. - Relayer les demandes et les réclamations spécifiques à la hiérarchie. - Transmettre les demandes et les réclamations spécifiques aux services concernés. (Room service, concierge, réception, etc.). - Appliquer la procédure lors de comportements ou de propos discriminants de la part du client. - Adopter une attitude appropriée en cas d’incident. - Repérer les informations utiles à l’amélioration du service afin de fidéliser le client. - Tracer les informations utiles à l’amélioration du service. - Organiser son travail afin de rationaliser le temps de réponse. - Communiquer avec la hiérarchie, les clients et les différents services de l’établissement. - Utiliser les outils de communication mis en place dans l’établissement. - Adopter un comportement professionnel avec la hiérarchie, l’équipe et les services de l’établissement. - Adopter un comportement professionnel avec les clients (discrétion, confidentialité, sobriété, etc.). - Adapter son comportement aux spécificités de la clientèle. - Entretenir une attitude positive et véhiculer l’image de marque de l’établissement.
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Module n°3 : Connaissances générales de l’ensemble des activités d’équipier polyvalent
- - Connaissance des spécificités de la clientèle de l’établissement. - Connaissance des critères d’évaluation de la satisfaction de la clientèle. - Connaissance des prestations proposées par l’établissement. - Connaissance de la structuration de l’établissement (locaux, services). - Connaissance des bases de la législation du travail et du droit social. - Connaissance des documents et outils utilisés pour le suivi d’activité dans l’établissement. - Connaissance des documents et supports utilisés pour le rendu compte de l’activité du service. - Connaissance des fonctions de base d’un traitement de texte et d’un tableur. - Connaissance des procédures de planification des travaux de nettoyage de l’établissement. - Connaissance des règles d’hygiène corporelle et vestimentaire : bien se présenter, bonne tenue - Connaissance des règles d’hygiène, de sécurité et de protection de la santé au travail. - Connaissance des consignes de l’établissement relatives à la sécurité des personnes et des biens. - Connaissance du vocabulaire de base en anglais de l’hôtellerie et des bases de communication orale et écrite. - Connaissance des standards de qualité de l’établissement : notoriété et prestige. - Connaissance basique de la législation en matière de contrat hôtelier. - Connaissance de la typologie des clientèles et de leurs attentes : basique des coutumes étrangères, pays d’origine, habitudes traditionnelles… - Connaissance de l’offre de prestations au service des étages. - Connaissance des procédures liées aux prestations proposées par le service des étages (Linge client, VIP, objets oubliés, service couverture, pancarte « ne pas déranger », etc.). - Connaissance du fonctionnement des services réception, maintenance, conciergerie et room-service. - Connaissance de la procédure de l’établissement pour le traitement des réclamations. - Connaissance des attitudes et comportements professionnels à adopter. - Connaissance des divers outils de communication mis en place dans l’établissement. - Connaissance des fonctions de base du traitement de texte et tableur : bases de l’informatique. - Connaissance des techniques de base de la gestion du stress, des conflits et des situations délicates avec un client difficile. - Connaissance des procédures en cas d’incident dans l’établissement et des fondamentaux en matière d’alerte et secourisme.
Équipe pédagogique
Les sessions de formation sont assurées par des formateurs choisis pour leurs compétences spécifiques et leurs aptitudes pédagogiques : ils ont une très bonne maîtrise des techniques dans l’hôtellerie ainsi qu’une expérience au quotidien de l’enseignement. Les formateurs sont des spécialistes issus de milieux professionnels qui aideront chaque apprenant à devenir efficace et autonome sur le terrain.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Le formateur du module mettra à disposition du stagiaire tous les supports qu’il jugera nécessaires à l’apprentissage et à l’assimilation des éléments constitutifs du module. Ces modules théoriques seront validés sous forme d’échanges oraux ou écrits, avec une partie sous forme de QCM et d’ateliers pratiques qui permettront de visualiser les faits et gestes à améliorer.
Ressources techniques et pédagogiques
- -un programme de formation conçu qui s'appuie sur de nombreux cas pratiques, -une formation qui répond aux besoins terrain des établissements qui recrutent, -une équipe de formateurs experts et passionnés qui ont à cœur de transmettre leur savoir faire, -un suivi personnalisé des stagiaires par le référent pédagogique du centre, -une pédagogie interactive : travail en groupe / pédagogie active, -1 salle de cours équipée : vidéo projecteur, internet, paperboard, tableaux blancs, consommables, ustensiles, produits et fournitures, -des formateurs d'enseignement professionnel qui connaissent le domaine de l’hôtellerie et de son organisation, -1 référent pédagogique pour un contact privilégié.
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
8,8/10
(16 avis)
Lieu
SHEVA PANTIN
14 rue Scandicci 93500 Pantin
Accessibilité
Les lieux de formation sont accessibles et adaptés aux personnes en situation de handicap.