hôtesse d'accueil
0/10
(0 avis)
Formation créée le 01/01/2025. Dernière mise à jour le 16/01/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Ce programme est conçu pour être équilibré entre théorie et pratique, avec une attention particulière à l’anglais pour répondre aux besoins de communication dans un environnement international.
Objectifs de la formation
- Comprendre les rôles et responsabilités d'une hôtesse d'accueil, ainsi que les qualités et compétences requises.
- Développer des compétences en communication verbale et non verbale pour un accueil efficace.
- Apprendre à gérer les flux de personnes, à organiser l’espace d’accueil et à gérer l’agenda.
- Savoir gérer les conflits et les situations stressantes avec diplomatie.
- Améliorer l’expression et la compréhension orale en anglais, pour pouvoir interagir avec des visiteurs étrangers.
- Savoir promouvoir des services ou produits de l’entreprise auprès des visiteurs.
- Appliquer les connaissances acquises en situation réelle, renforcer les compétences pratiques.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Jeunes diplômés ou personnes en reconversion professionnelle
- Personnes en recherche d'emploi
- Personnes intéressées par un travail à contact humain
Prérequis
- un niveau minimum de baccalauréat ou une expérience professionnelle similaire est souvent requis pour commencer cette formation.
Contenu de la formation
-
Module 1 : Introduction au métier d'hôtesse d'accueil (35 heures)
- Présentation du métier et de son évolution
- Les missions principales de l'hôtesse d'accueil (accueil physique et téléphonique, orientation, gestion des demandes)
- L’importance de la première impression
- Les qualités indispensables
-
Module 2 : Compétences relationnelles et communication (35 heures)
- Techniques de communication verbale : écoute active, reformulation, gestion des conflits
- La communication non verbale : gestuelle, posture, regard
- Accueil téléphonique : règles de courtoisie, gestion des appels
- Accueil physique : posture, ton de voix, gestion du temps et des priorités
-
Module 3 : Organisation et gestion de l'accueil (49 heures)
- Gestion des rendez-vous et des agendas
- Gestion des salles de réunion, logistique d’événements
- Traitement et distribution du courrier, gestion des livraisons
- Utilisation des outils bureautiques (agenda électronique, logiciels de gestion des visiteurs)
- Organisation de l’espace d’accueil : aménagement, ergonomie
-
Module 4 : Gestion des situations difficiles (49 heures)
- Techniques de gestion du stress et des émotions
- Résolution de conflits et gestion de situations tendues
- Techniques de négociation et de médiation
- L'accueil des personnes en situation de crise (urgence, mécontentement)
-
Module 5 : Anglais : Expression et compréhension orale (70 heures)
- Les bases de l'anglais de l'accueil (salutations, présentation, demande d’informations)
- Gestion des appels téléphoniques en anglais
- Prononciation et accent
- Répondre aux questions fréquentes en anglais
-
Module 6 : Techniques de vente et de promotion (42 heures)
- Techniques de vente et de conseil
- Présentation des services de l'entreprise : mise en avant des atouts
- Gestion de la relation client et fidélisation
- Identifier les besoins des clients et y répondre de manière proactive
-
STAGE (35 heures)
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- présence carnet de suivi; qcm fin de module
Ressources techniques et pédagogiques
- support de cours remis pendant la formation
Qualité et satisfaction
taux de satisfaction; retour à l'embauche
0/10
(0 avis)
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- module acquis
Modalité d'obtention
- délivrance d'une attestation de fin de formation
Capacité d'accueil
Entre 12 et 100 apprenants